[⚠️ BROUILLON — Les chiffres marqués « à confirmer » sont des objectifs indicatifs en cours de validation.]
1. Périmètre
Le présent SLA définit les engagements de disponibilité et de support de Maroc SAAS pour le service CRM hébergé lecrm.ma, à destination des abonnés payants actifs.
2. Objectif de disponibilité
Maroc SAAS vise un taux de disponibilité mensuel de 99,5 % [⚠️ à confirmer], mesuré sur chaque mois calendaire, hors fenêtres de maintenance planifiée.
3. Maintenance planifiée
Les opérations de maintenance planifiée sont annoncées au moins 48 heures à l'avance par e-mail ou notification in-app, et réalisées de préférence en dehors des heures de pointe. Elles sont exclues du calcul de disponibilité.
4. Support
Support assuré en heures ouvrables marocaines (lundi–vendredi, 9h–18h) : e-mail contact@lecrm.ma (délai cible : jour ouvrable suivant), WhatsApp +212 618 012 579 pour les urgences. [⚠️ BROUILLON — délais par niveau à préciser]
5. Signalement des incidents
Pour signaler un incident, contactez contact@lecrm.ma en décrivant le problème, l'heure d'observation et les fonctionnalités impactées. Accusé de réception et mise à jour sous un jour ouvrable.
6. Exclusions
L'engagement de disponibilité ne s'applique pas en cas de force majeure, de problème côté abonné, de défaillance de services tiers hors de notre contrôle, ou de maintenance planifiée annoncée.
7. Crédits de service
[⚠️ BROUILLON — La politique de crédits de service est en cours de définition et sera publiée dans une version ultérieure.]
Des questions sur ce SLA ? Contactez-nous à contact@lecrm.ma.