Objectif : centraliser les demandes de vos clients en tickets, les router vers le bon département, et suivre leur résolution.
Prérequis
- (Recommandé) avoir créé vos départements (ex. Support, Facturation) dans Configuration → Support → Départements.
Ouvrir un ticket
- Côté équipe : Support → Tickets → Nouveau ticket. Sélectionnez le client/contact, le département, la priorité et décrivez la demande.
- Côté client : il peut ouvrir un ticket depuis son espace client (s’il a la permission Support).
- (Optionnel) les e-mails entrants peuvent être convertis automatiquement en tickets (email piping).
Gérer un ticket
- Changez le statut (Ouvert, En cours, Répondu, Fermé) au fil du traitement.
- Ajoutez des notes internes (invisibles au client) pour coordonner l’équipe.
- Répondez au client ; insérez une réponse prédéfinie pour gagner du temps (voir l’article).
Résultat attendu
Chaque demande est tracée, assignée et résolue dans les délais — un support fiable, en français et en arabe.
Erreurs fréquentes
- Tickets non reçus par l’équipe → vérifiez les notifications e-mail des membres et la configuration d’envoi.
- Mauvais routage → assurez-vous que les départements et leurs responsables sont bien configurés.