الهدف: تجميع طلبات عملائك في تذاكر، وتوجيهها إلى المصلحة المناسبة، وتتبّع حلّها.
المتطلبات
- (مُستحسن) إنشاء المصالح (مثل الدعم، الفوترة) في الإعدادات ← الدعم ← المصالح.
فتح تذكرة
- من جهة الفريق: الدعم ← التذاكر ← تذكرة جديدة. اختر العميل/جهة الاتصال، المصلحة، الأولوية، وصِف الطلب.
- من جهة العميل: يمكنه فتح تذكرة من فضاء العميل (إن كانت لديه صلاحية الدعم).
- (اختياري) يمكن تحويل الرسائل الواردة تلقائياً إلى تذاكر (email piping).
تدبير تذكرة
- غيّر الحالة (مفتوحة، قيد المعالجة، تمّ الردّ، مُغلقة) أثناء المعالجة.
- أضِف ملاحظات داخلية (غير مرئية للعميل) لتنسيق الفريق.
- ردّ على العميل؛ أدرِج رداً مُعدّاً مسبقاً لربح الوقت (انظر المقال).
النتيجة المنتظرة
كل طلب مُتتبَّع ومُسنَد ومحلول في الآجال — دعم موثوق، بالعربية والفرنسية.
أخطاء شائعة
- عدم توصّل الفريق بالتذاكر ← تحقّق من إشعارات البريد للأعضاء ومن إعداد الإرسال.
- توجيه خاطئ ← تأكّد من إعداد المصالح ومسؤوليها جيداً.