Objectif : offrir à vos clients des articles d’aide en self-service (FAQ, guides) — moins de tickets, plus d’autonomie — et des notes internes pour votre équipe.
Prérequis
- Être connecté avec un rôle autorisé à gérer la base de connaissances.
Créer un groupe d’articles
- Ouvrez Base de connaissances → Groupes, puis créez vos rubriques (ex. Facturation, Compte, Démarrage).
Créer un article
- Ouvrez Base de connaissances, puis Nouvel article.
- Renseignez le sujet et associez-le à un groupe.
- Cochez Article interne s’il est réservé à l’équipe (visible dans l’admin avec la permission Base de connaissances : Voir).
- Rédigez le contenu (éditeur enrichi) — appliquez la voix de marque, en français puis en arabe.
- (Optionnel) Désactivé pour masquer temporairement l’article.
- Enregistrez.
Activer / désactiver côté client
Vous pouvez afficher ou masquer la base de connaissances dans l’espace client depuis les paramètres. Si vous ne souhaitez pas l’utiliser, désactivez-la.
Résultat attendu
Vos clients trouvent les réponses seuls, en FR/AR ; votre équipe dispose d’articles internes — et votre volume de tickets baisse.
Astuce
Transformez chaque ticket récurrent (voir l’article) en article de base de connaissances : c’est la boucle vertueuse du support.